Bom atendimento: oito mandamentos para garantir a alegria dos seus clientes

"As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou falou, mas elas sempre se lembrarão de como se sentiram quando estiveram com você", Tony Hsieh, CEO da Zappos.

Por melhor que seja o seu produto ou serviço, o atendimento ao cliente faz parte da experiência que ele tem com a sua empresa, seja na venda, uso ou pós-venda. Caso tenha uma vivência positiva, existe grande chance de ele indicar sua empresa para outras pessoas, o famoso boca-a-boca.

O boca-a-boca é o mais poderoso meio para qualquer empresa conseguir mais clientes. Apesar da existência de inúmeros meios para atingir potenciais clientes, pessoas confiam em pessoas. Ou seja, quando alguém recomenda o seu produto ou serviço, essa pessoa transfere sua reputação pra você.

Aqui vão oito dicas pra você fazer seu cliente pular de alegria e virar um entusiasta da sua marca:

1. Dê o exemplo - comece por uma boa cultura empresarial - Dar o exemplo é a maneira mais eficiente de transmitir como algo deve ser feito. Assim, se você não trata bem os clientes ou fornecedores com quem conversa, seus vendedores ou atendentes nunca darão um tratamento cinco estrelas. Comece de cima: crie uma cultura de bom atendimento e isso se espalhará.
2. Escolha bem as pessoas que atendem seus clientes - Nem todas as pessoas nasceram pra atender clientes. O atendente ideal fica muito satisfeito ao ajudar pessoas a resolver problemas. Por isso, cuidado ao contratar: colocar uma pessoa errada para essa função é algo ruim para sua empresa, seu funcionário e seu cliente.
3. Atenda bem em qualquer canal de comunicação - A partir do momento que você disponibiliza um canal de comunicação com seus clientes, faça-o bem feito. Não adianta entrar na moda das redes sociais e falar que você responde por Twitter, Orkut, Facebook ou Empreendemia se você acaba ignorando as mensagens ou demorando a responder. Seja na internet ou pelo telefone, qualquer atendimento precisa resolver o problema do cliente de maneira rápida e educada.
4. Prometa pouco, entregue muito - Existe algo chamado modelo de Kano que diz que entregar mais do que o cliente espera gera uma satisfação MUITO maior do que entregar apenas o que ele espera. Por isso, prometa o que você tem certeza que consegue entregar e trabalhe ainda mais para surpreender seus clientes.
5. Saiba pedir desculpas - Erros são naturais e o principal a se fazer quando algo acontecer é assumir a culpa, pedir desculpas e, principalmente, resolver o problema o mais rápido possível. Saber assumir seus erros passa credibilidade, mas isso não é desculpa pra errar sempre.
6. Dê recomendações, não só opções - Quando o seu cliente vai até você, é porque ele precisa de ajuda na área em que você é o especialista. Por isso, não jogue simplesmente todas as opções pra ele e espere-o decidir, pois ele não tem conhecimento suficiente na área pra isso. Descubra qual é o contexto desse cliente e recomende algumas possibilidades, mostrando claramente os benefícios de cada.
7. Seu cliente é seu melhor consultor - Traga seu cliente para perto e pergunte qual seria o melhor modo de fazer um novo produto ou prestar um serviço. Além dele se sentir valorizado, você dá atenção a quem vai comprar esse produto. Mas cuidado: como diz Bill Cosby "Não sei o segredo para o sucesso, mas o segredo para o fracasso é tentar agradar a todos".
8. Não peça ao seu cliente o que você não faria - Esse é o ponto máximo da empatia: Se você não faria algo, por que então fazer seu cliente passar por isso? Desde um cadastro longo, até a demora no atendimento pelo telefone - coloque-se no lugar dele antes de definir esses processos.