Como cobrar clientes inadimplentes sem gerar crises

Uma das questões mais difíceis, especialmente para novos empreendedores, é a cobrança a clientes inadimplentes. Normalmente, micro e pequenas empresas exigem dos próprios donos as funções de vendedor e cobrador. Mas especialistas afirmam que há diversas maneiras de fazer isso sem criar um clima desagradável. As palavras de ordem são elegância e tecnologia. Inúmeros recursos podem ser utilizados para facilitar a comunicação entre as pessoas e, por meio deles, funções menos agradáveis como a de cobrar podem se tornar mais simples. 

A consultora em relacionamento com o cliente, Wanda Cristina Sanchez, ensina que o melhor na hora da cobrança é não ir direto ao ponto com um tom ameaçador, mas fazer uma abordagem sutil. “Recursos como SMS estratégico enviado antes do fim da fatura pode ser uma solução”, ressalta. Segundo ela, empresas que utilizam esse tipo de mensagem próximo ao vencimento têm 90% mais chances de receber do que as que não enviam.

Ferramentas web como e-mail e newsletter também podem ser aliadas nesse momento. As mensagens via celular podem ser usadas também para divulgar promoções, assim não têm somente a função de cobrança. Falar de futuros descontos, novos produtos e deixar claro que o contato é feito para estreitar a parceria com o cliente são estratégias interessantes para uma abordagem elegante. 

De acordo com Wanda, o cliente precisa sentir que está sendo valorizado e não somente cobrado. Em alguns casos, uma abordagem mais próxima, como um telefonema educado pode funcionar bem. 

Mas antes de decidir qualquer ação em relação à cobrança, o mais importante é procurar saber se o cliente não está passando por algum imprevisto ou dificuldade pontual. Assim, ao telefonar, o melhor é falar menos e ouvir mais. “Uma boa saída é, ao ligar, perguntar se está tudo bem e sutilmente confirmar uma dúvida sobre o pagamento. Perguntar se o cliente recebeu a fatura ou o aviso sobre a data são formas adequadas de lembrá-lo sobre o compromisso”, afirma. 

Seja sutil sem perder o foco

Apesar da necessidade de sutileza na hora de cobrar, é muito importante que isso não dê margem para que o cliente fuja das responsabilidades. Alguns clientes dizem rapidamente que vão pagar, mas não especificam uma data e com isso, o empreendedor pode deixar de receber. Para evitar isso é preciso ser específico, e com delicadeza, sugerir uma data de pagamento.

Organização é fundamental. O cadastro de clientes deve ser atualizado e separado por data, perfil de compra e dados diferentes de contato, como telefones e e-mails. “Isso é interessante para que o cliente possa ser contatado de formas diferentes, tanto para ofertas de produtos ou serviços, como para cobranças”, lembra a consultora. Ela ainda ressalta que o empresário não deve ser muito invasivo, já que o Código de Defesa do Consumidor condena qualquer tipo de cobrança vexatória para o inadimplente. 

Você desempenha as funções de vendedor e cobrador em sua empresa? Compartilhe suas experiências conosco, visite-nos ou agende uma visita, teremos o prazer de ir até você com mais comodidade e segurança para seus negócios.

Inflação fecha 2011 em 6,50%, no teto da meta do BC

A inflação calculada pelo Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) fechou 2011 em 6,50%, na maior taxa anual desde 2004, quando ficou em 7,60%, segundo dados divulgados nesta sexta-feira (6) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Em 2010, o indicador ficara em 5,91%.

Com o resultado, a inflação oficial ficou no teto da meta estabelecida pelo Banco Central, de 4,5%, com margem de 2 pontos percentuais para mais ou para menos, o que permite que a taxa varie de 2,5% a 6,5% sem descumprir a meta formalmente. Segundo Eulina Nunes dos Santos, da Coordenação de Índice de Preços do IBGE, a taxa do IPCA de 2011 "foi arredondada a partir de 6,4994%".

Caso a meta fosse descumprida, o presidente do BC, Alexandre Tombini, teria de enviar uma "carta aberta" ao ministro da Fazenda, Guido Mantega, explicando as razões para o seu "estouro". A última vez que isso aconteceu foi em 2004, com explicações para o "estouro" da meta de 2003 -- ano em que a inflação subiu embalada pela disparada do dólar.

Em dezembro, o IPCA ficou em 0,50%, mostrando desaceleração frente à taxa do mês anterior, quando registrara variação de 0,52%.

“Há uma grande concentração do IPCA no primeiro trimestre de 2011, que ficou em 2,44%, por causa da influência do grupo educação. No primeiro trimestre do ano são realizados os reajustes dos preços das escolas, que tem uma importância muito grande na formação do IPCA e pesa no orçamento das famílias. Além disso, alimentos e ônibus também contribuíram para o valor do primeiro trimestre”, apontou Eulina, do IBGE.

“No segundo trimestre, os alimentos continuaram pressionando, mas de forma mais branda (...). No terceiro trimestre, os alimentos já não pressionaram tanto (...) De outubro a dezembro, os alimentos voltaram a pressionar, bem como o reajuste da gasolina, por conta da alta do etanol”, disse.
Transportes foi destaque, com alta de 6,05% em 2011

Grupos e itens
Na comparação com 2010, a maioria dos grupos apresentou variação maior. Transportes foi destaque, com alta de 6,05% em 2011, ante 2,41% no ano anterior. As exceções foram alimentação e bebidas e artigos de residência, cujas taxas perderam força de um ano para outro, passando de 10,39% para 7,18% e de 3,53% para 0,0%, respectivamente.

A maior alta de preços entre os itens pesquisados pelo IBGE foi verificada nas passagens aéreas, de 52,91%, seguida pela do quiabo (47,05%) e da mandioca (47,04%).

"As passagens aéreas ficaram mais altas porque teve alta no querosene de aviação. O IBGE pesquisa rotas destinadas a lazer ou visitas à família. Porque os destinos típicos de trabalho, quem paga são as empresas”, explica a pesquisadora do IBGE. “O Rock in Rio, no Rio de Janeiro, e a turnê do Cirque du Soleil por alguns estados, também provocaram o aumento da demanda”.

Mas apesar da alta menor frente a 2010, a inflação do grupo alimentação e bebidas foi a que mais exerceu impacto no bolso dos brasileiros no ano. "Responsáveis por 23,46% do orçamento das famílias, o grupo se apropriou de 1,69 ponto percentual do índice, o que representa 26% dele", aponta o IBGE em nota.

Ainda de acordo com o instituto, o principal responsável pela alta de preços foi a alimentação fora de casa, que ficou 10,49% mais cara em 2011. Os alimentos dentro do domicílio subiram bem menos: 5,43%.

“Nós temos mais empregos, a renda aumentou e isso leva as pessoas a comerem fora. Com a demanda aquecida, você tem mais condições de repassar esses preços. Temos também a pressão do salário mínimo, que é repassada para a folha de pagamentos de funcionários dos restaurantes. A alta do aluguel também pesa no somatório final que leva o grupo alimentação fora do domicílio a ter um aumento percentual”, diz Eulina.

Os gastos com educação também pesaram, com o item colégios respondendo por 0,4 ponto percentual da inflação de 2011, o segundo maior impacto individual, graças à alta de 8,09% no ano. A posição no ranking foi dividida com gastos com empregados domésticos, que representaram mais 0,4 ponto do IPCA, com alta de 11,37% em 2011.

O IBGE destaca ainda que houve alta nos preços de diversos serviços, como manicure (11,29%) e cabeleireiro (9,88%), o que fez com que o grupo despesas pessoais fechasse o ano com taxa de 8,61%, a maior entre os pesquisados pelo instituto.

Em dezembro, as maiores altas na comparação com o mês anterior foram registradas nos grupos alimentação e bebidas (1,23%) e vestuário (0,80%).

“Esses dois grupos apresentaram uma variação sazonal, por causa das festa de fim de ano. Produtos típicos dos churrascos de comemoração de fim de ano, como carne, frango, além das bebidas, alcoólicas e não alcoólicas, são muito procurados e tiveram aumento no fim do ano”, explica Eulina. “As carnes foram o principal item a pressionar o IPCA de dezembro. Apesar da queda constante ao longo do ano, o item teve alta de novembro para dezembro”

Habitação, saúde e vestuário
Em 2011, os brasileiros também viram aumentar em 11,01% os preços dos aluguéis, e 8,30% as taxas de água e esgoto, contribuindo para levar a 6,75% as despesas com habitação.

Cuidar da saúde também ficou mais caro: as mensalidades de planos de saúde cresceram 7,54%, e houve altas nos preços dos serviços de hospitalização e cirurgia (11,63%), dentistas (9,03%) e remédios (4,39%), resultando em uma taxa de 6,32% no grupo saúde e cuidades pessoais.

Dentre os demais grupos pesquisados, o de artigos de vestuário fechou o ano com alta de 8,27%; o de artigos de residência não teve variação, enquanto o grupo comunicação apontou alta de 1,52%.

“A redução do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) foi importante para conter o IPCA, e levou o resultado do grupo artigos de residência de 3,53% em 2010 para 0% em 2011”, diz a pesquisadora.

Regiões
Entre as 11 regiões pesquisadas pelo IBGE, Curitiba teve a maior inflação no ano passado, de 7,13%, seguida por Brasília, com 7,01%. Já a manor taxa foi verificada em Belém, com 4,74%.

INPC
O IBGE também divulgou que o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC), que mede a variação dos preços para as famílias com renda de um a seis salários mínimos e chefiadas por assalariados, terminou o ano de 2011 com taxa de 6,08%, abaixo da registrada pelo IPCA e menor que a taxa de 2010, quando ficara em 6,47%.

A variação menor foi influenciada pela menor alta dos preços dos alimentos, que têm maior peso na cesta da população de mais baixa renda: em 2010, esses itens haviam subido 10,82%, enquanto em 2011 a alta ficou em 6,27%.

Empresários de sucesso dão dicas para quem vai abrir negócio em 2012

Quem deseja começar o ano com um novo empreendimento pode se inspirar em recomendações de quem entende do assunto. Alguns empresários brasileiros bem-sucedidos em diferentes áreas dos negócios a seguinte pergunta:

“Que conselho você daria para quem deseja abrir um negócio e empreender em 2012?” Confira:

Abilio Diniz, presidente do Conselho de Administração do Grupo Pão de Açúcar. (Foto: Divulgação)	Abílio Diniz, presidente do Conselho de Administração do Grupo Pão de Açúcar "Primeiro é preciso trabalhar com o maior número de informações sobre o negócio e investigar: Pergunte, pergunte, pergunte. O 2º momento é o do planejamento, que permitirá traçar os objetivos, desafios e metas a serem alcançados. Nessa etapa é muito importante ter planos B, C e D, pois nem sempre as coisas saem como a gente imagina. Tendo um projeto coeso em mãos, é chegada a fase da execução. E, nesse processo, definir suas ações em princípios do bem faz toda a diferença, independentemente do tamanho da empresa ou do negócio que se pretende montar."
Presidente da Brasil Foods, José Antonio Fay. (Foto: Darlan Alvarenga/G1)	José Antonio Fay, presidente da Brasil Foods “Para ser empreendedor, tem que ter sonho, muita vontade e algum dinheiro ajuda muito. Às vezes, as pessoas têm uma boa ideia, mas é preciso saber administrar uma boa ideia. Penso que é um privilégio viver no Brasil neste momento. O Brasil nunca teve tanta estabilidade e possibilidade de fazer negócios, em qualquer tamanho, então acho um privilégio que deve ser aproveitado.”
Luiza Trajano, dona do Magazine Luiza. (Foto: Divulgação)	Luiza Trajano, dona do Magazine Luiza "É difícil dar conselhos porque não existe uma fórmula pronta para se obter o sucesso. O que eu falo sempre é que as pessoas nunca devem pensar pequeno, têm que pensar grande, sonhar, mas agir com os pés no chão, dentro de suas possibilidades. Toda gestão precisa ser racional, baseada em números. O fluxo de caixa pode quebrar uma empresa rapidamente, mas alguns momentos exigem muito mais intuição do que racionalidade, então, é preciso ter a sensibilidade para perceber esse momento. Por fim, um conselho que vale para todas as pessoas é investir sempre no conhecimento. É preciso estudar, ler e estar muito bem informado, porque a informação é fundamental para semear nossas cabeças com ideias novas."
Maurício Padovani, dono da Pet Creche (Foto: Divulgação)	Maurício Padovani, dono da Pet Creche "Tenha foco, informe-se com as pessoas certas, pesquise e estude; mas, acima de tudo, tenha um diferencial no seu negócio, algo que tire você do lugar comum, do mesmo."
Paulo Nascimento, vice-presidente comercial e de marketing da Azul Linhas Aéreas (Foto: Darlan Alvarenga/G1)	Paulo Nascimento, vice-presidente da Azul Linhas Aéreas “O primeiro conselho que eu daria é: tenha bastante capital para enfrentar períodos difíceis que podem vir. Segundo: seja muito criativo e ofereça um produto diferenciado para os seus clientes, mesmo que seja num nicho de mercado. E terceiro: é preciso ter muita dedicação para construir um projeto e atrair boas pessoas no seu time. Com isso, você vai ter sucesso.”